リテラシーマーケティング研究所

ミステリー作家・赤川次郎氏のデビュー作はたしかバス（あるいは列車）が消えてしまう話だったと思うのだが（かなりあいまい）、予約していた1月のJAL鹿児島⇒羽田便から、突然クラスJシート42席が全部消えてしまった。
これはミステリーではなくて、本当の話。

理由は、「たまたま機種が変更になったから」だとか。
ボーイング767からJシートのないMD81に変わったのだそうだ。

それにしても、「たまたま」って・・・。
まだ、1ヶ月以上も先の便なのに。
どういう調整をしているのだろう。

鹿児島からの便はよほど採算がとれないのだろうか？
それとも、鹿児島の乗客がよほど軽視されているということだろうか？
あるいは、この時期の予約客はほとんどバーゲンフェアの客だから、普通席で十分だろうと考えたのか？
（だとすれば、サービスを提供する企業としてある意味終わっている）。

プラス1000円で少し広めの座席に座れるのだから、クラスJサービスは非常に気に入っていたのだが、残念至極。
JALは客室乗務員のサービスのクオリティも加速度的に落ちているような気もしないでもない・・・（あくまでも、個人的な印象だが）。
まあ、国内線だから、そういうものなのかもしれない。

だけど、ちょっと消費者をバカにしているような気がしたので、このエントリーを書いてみた。
JAL便は今後もたぶん頻繁に利用すると思うので、静かに観察して、気づいたことがあったらまたエントリーしたい。

などとつらつら書きながら、サービスに不満を持った顧客がブログにどんなことを書いてしまうか、その心理を自分を素材にチェックしてみた。
で、ひとつ分かったことは、上記の記事が示すとおり、本来不満を持った出来事とはまったく関係ないことについてまで、つい、筆の流れでというか、心の動きのままに、マイナスの情報を書いてしまう、ということ。
（具体的には、客室乗務員のサービスの話）。

で、実は、この、つい余計なことまで書いてしまうという心の動きは、反対のこと、つまりプラスの出来事に関しても言える。
JALの場合は、もし、予約客に対してJシートから普通シートにダウングレードするという選択肢の他に、別の便のJシートへの変更を認めていたら（しかもマイレージのポイント加算とかのおまけまでつけて）、顧客の印象はまったく正反対になっただろう。
（実際、今回の件では、その日の他の便に変更できない、ということが、ちょっとおかしい。
「決済が済んでいる」、というけれど、当日クレジットカードを空港の機会に入れたとき、「一つ前の便に変更できます」という表示が出ることがよくあったのだから）。

とにかく。
クレームに対してきちんと納得のいく、そして予想以上の対応をしてもらえたとき、顧客は心の底からその会社のサービスを高く評価するのでは、と思ったり。

顧客の心理の中では、プラスの情報はプラスの情報を増幅させ、マイナスの情報はマイナスの情報を増幅させる気がする。